Servisní proces propojuje telemetrii, rozhodnutí dispečera, územní oprávnění, SLA, práci technika a spotřebu materiálu. Každá změna se proto může projevit v několika modulech. Nastavení posuzujte jako celý životní cyklus ticketu, nikoli jako izolovaný přepínač.
Než začnete
- Nejdříve si ověřte, že pracujete ve správné firmě a lokalitě.
- Připravte si konkrétní provozní scénář, na kterém nastavení ověříte.
- Zkontrolujte, zda máte oprávnění nejen ke čtení, ale také k požadované změně.
Událost a incident
Událost je jednotlivý signál telemetrie. Incident sdružuje stejné signály jednoho zařízení podle otisku a časového okna. Tím se odfiltruje opakované hlášení stejného stavu.
Návrh ke schválení
Návrh vidí pouze administrátor a dispečer. Není přidělen technikovi, nerezervuje materiál a nevstupuje do aktivního Service Desku.
Schválit nebo zamítnout
Schválením vznikne aktivní ticket a dopočítají se termíny podle zvoleného začátku SLA. Zamítnutí vyžaduje důvod a dočasně potlačí stejný incident.
- Nejdříve změnu vyzkoušejte na jednom kontrolovaném případu.
- Důležitá rozhodnutí doplňte srozumitelnou poznámkou pro audit.
- Po uložení ověřte výsledek z pohledu role, která s ním bude pracovat.
- Hromadná změna bez předchozího testu může ovlivnit mnoho zařízení nebo ticketů.
- Příliš široké oprávnění problém skryje, ale nevytvoří správný proces.
- Neověřená změna se může v navazujícím workflow projevit jinak, než správce očekával.
Výsledkem má být jednoznačný servisní tok: správný signál vytvoří právě jeden řešitelný případ, dostane odpovídající SLA a převezme jej oprávněný technik.
Nenašli jste odpověď? Kontaktovat podporu.