Servisní proces propojuje telemetrii, rozhodnutí dispečera, územní oprávnění, SLA, práci technika a spotřebu materiálu. Každá změna se proto může projevit v několika modulech. Nastavení posuzujte jako celý životní cyklus ticketu, nikoli jako izolovaný přepínač.
Než začnete
- Nejdříve si ověřte, že pracujete ve správné firmě a lokalitě.
- Připravte si konkrétní provozní scénář, na kterém nastavení ověříte.
- Zkontrolujte, zda máte oprávnění nejen ke čtení, ale také k požadované změně.
Výběr technika
Doporučení zohlední povolenou oblast, vytížení, dostupnost a potřebný materiál. Systém odmítne technika, který nemá zařízení nebo jeho oblast v oprávnění.
Práce technika
Technik vidí pouze své zásahy a může otevřít Ticket 360 i bez obecného přístupu do Service Desku. Postupuje přes přijetí, cestu, práci na místě a vyřešení.
Dokončení a materiál
Při dokončení se rezervovaný toner nebo díl spotřebuje z technikovy zásoby. Pokud se ticket uzavře bez spotřeby, rezervace se uvolní. Vše zůstává v auditu.
Vyřešení a uzavření
Technik označí práci jako vyřešenou a ticket se okamžitě oddělí od aktivních zásahů. Dispečer jej zkontroluje v samostatné frontě, může jej uzavřít nebo vrátit technikovi. Bez zásahu se standardně uzavře automaticky po 24 hodinách. Technik jej ve své historii uvidí 60 dnů.
- Nejdříve změnu vyzkoušejte na jednom kontrolovaném případu.
- Důležitá rozhodnutí doplňte srozumitelnou poznámkou pro audit.
- Po uložení ověřte výsledek z pohledu role, která s ním bude pracovat.
- Hromadná změna bez předchozího testu může ovlivnit mnoho zařízení nebo ticketů.
- Příliš široké oprávnění problém skryje, ale nevytvoří správný proces.
- Neověřená změna se může v navazujícím workflow projevit jinak, než správce očekával.
Výsledkem má být jednoznačný servisní tok: správný signál vytvoří právě jeden řešitelný případ, dostane odpovídající SLA a převezme jej oprávněný technik.
Nenašli jste odpověď? Kontaktovat podporu.